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Was Ihnen der Beitrag bringt: 

Viele Führungskräfte klagen: „Wenn ich mal jemandem die Meinung sage, ist er gleich eingeschnappt“. Die Folge: Viele Führungskräfte sagen inzwischen lieber nichts mehr. Auf der anderen Seite klagen Führungskräfte: „Allen anderen sagen die Mitarbeiter ihre Meinung – nur mir nicht! Wie soll ich wissen, wie sie über mich denken?“ Beide Probleme haben dieselbe Ursache: Das Feedback funktioniert nicht; weder in die eine noch die andere Richtung. Wenn Sie diesen Beitrag gelesen haben, können Sie Feedback

• so geben, dass es auch angenommen wird

• so entgegennehmen, dass Sie erfahren, was Ihre Mitarbeiter über Sie denken.

5 Regeln: So geben Sie effektives Feedback

Hier sehen Sie die wichtigsten fünf Regeln beim Feedbackgeben auf einen Blick. Die Regeln werden im nachfolgenden Beitrag ausführlich beschrieben.

1.  Geben Sie vorwurfsfreies Feedback.

2.  Werden Sie sachlich, nicht persönlich.

3.  Sagen Sie Ich, statt Du.

4.  Halten Sie den Spiegel vor – keine Rechtfertigung oder Anweisung.

5.  Führen Sie mit positivem Feedback.

5 Regeln: So nehmen Sie Feedback souverän entgegen

Hier sehen Sie die wichtigsten fünf Regeln der Feedbacknahme auf einen Blick. Die Regeln werden im nachfolgenden Beitrag ausführlich beschrieben.

1. Vereinbaren Sie Offenheit und Sachlichkeit.

2.  Hören Sie zu – nicht rechtfertigen oder verteidigen!

3.  Stellen Sie Verständnisfragen.

4.  Sortieren Sie aus, was Sie betrifft – lassen Sie den Rest fallen!

5.  Bedanken Sie sich für die Rückmeldung!

Warum Mitarbeiter schnell „eingeschnappt“ sind

Werner M. ist Abteilungsleiter bei einem Mittelständler. Bei einem Meeting erfährt er, dass und warum ein Mitarbeiter einen Auftrag hat sausen lassen. Werner M. sagt zu ihm: „Sie haben den Kunden zu früh auf eine Spezifikationsvariante festgenagelt. Hören Sie endlich auf damit. Wir brauchen die Aufträge!“ Was passiert? Drei Dinge.

1. Der Mitarbeiter rechtfertigt sich vor versammelter Mannschaft: „Habe ich gar nicht. Der Kunde hat vielmehr ... “ Werner M. verliert zehn Minuten bei dieser Rechtfertigungsorgie.

2. Hinterher sind beide sauer aufeinander – und die restlichen Mitarbeiter fürchten sich vor dem Chef.

3. Es ändert sich nichts. Der Mitarbeiter vergeigt drei Tage später wieder einen Auftrag mit derselben Torpedo-Methode. 

Werner M. meint: „Typisch Müller, immer gleich eingeschnappt.“ Dieser Schluss drängt sich auf, doch er ist falsch. Werner M. ist vielmehr in eine Falle getappt. 

Werner M. sagt seinem Mitarbeiter die Meinung. Noch nicht einmal kräftig. Doch das reicht bereits aus, um Rechtfertigungsorgie und Widerstand zu provozieren.

Die Technik des Feedbackgebens ist einfach  zu erlernen: Es gibt klare Regeln dafür. Wenn Sie nach diesen Regeln spielen, gewinnen Sie (Ihr Mitarbeiter übrigens auch – das ist das Besondere am Feedback). Für den Anfang orientieren Sie sich an den wichtigsten fünf Regeln für erfolgreiches Feedback:

1.  Geben Sie vorwurfsfreies Feedback.

2.  Werden Sie sachlich, nicht persönlich.

3.  Sagen Sie Ich, statt Du.

4.  Halten Sie den Spiegel vor – keine Rechtfertigung oder Anweisung.

5.  Führen Sie mit positivem Feedback.

Regel 1: Geben Sie Feedback vorwurfsfrei

„Sie haben den Kunden zu früh auf eine Spezifikationsvariante festgenagelt.“ Was ist das? Werner M. hält das für eine Feststellung, eine Tatsache. Sein Mitarbeiter hält es jedoch für einen Vorwurf.

Sie können es dem Mitarbeiter nicht ausreden, Ihre Meinung als Vorwurf zu interpretieren. Alle Menschen reagieren auf Vorwürfe mit Rechtfertigung und/oder Widerstand.

Natürlich hat der Vorgesetzte Recht: Der Mitarbeiter hat einen Fehler gemacht. Doch das ist nicht die Frage. Die Frage ist: Wie sagen Sie’s dem Mitarbeiter so, dass er es auch einsieht? Jedenfalls nicht mit einem Vorwurf. Sondern mit Regel 2.

Regel 2: Werden Sie sachlich, nicht persönlich

Wenn Vorwürfe nicht in Frage kommen, wie sagen Sie’s dann Ihrem Mitarbeiter? Ganz einfach: ganz sachlich. Beschreiben Sie den Sachverhalt ohne jede Wertung so, wie ihn ein unbeteiligter Schiedsrichter beobachtet hätte. Werner M. macht das so: „Sie haben beim Kunden die Bedarfsanalyse gemacht und dabei auch eine Spezifikationsvariante vorgeschlagen.“ Das und nur das hätte ein Schiedsrichter oder ein unbeteiligter Dritter beobachten können, hätte er den Mitarbeiter und seinen Kunden beobachtet. Er hätte die Bedarfsanalyse und die Spezifikationsvariante wahrgenommen – mehr nicht. Mehr brauchen Sie auch nicht. Die Wirkung ist offensichtlich: Bevor der Mitarbeiter von Werner M. überhaupt weiß, was passiert, hat er schon dazu genickt: „Ja, genau so habe ich das gemacht. Das ist doch klar!“

Werner M. kann ein Lächeln nicht verkneifen: Mit dieser simplen, aber sachlichen Beschreibung hat er die Rechtfertigungsorgie des Mitarbeiters von zehn Minuten auf zehn Sekunden reduziert. Wer auf Vorwürfe verzichtet, erspart sich die übliche Rechtfertigungsorgie. Probieren Sie’s aus. Ersetzen Sie die gewohnheitsmäßig im Kopf auftauchenden Vorwürfe beim nächsten Mal einfach durch Beschreibungen.

Regel 3: Ich-Botschaften

„Sie haben den Kunden zu früh auf eine Spezifikationsvariante festgenagelt.“ Warum bleibt das ein Vorwurf, selbst wenn wir das vorwurfsvolle Verb „festnageln“ durch ein vorwurfsfreies ersetzen?

Du-Botschaften bringen jeden anständigen Mitarbeiter auf die Barrikade, weil sie ihn unbewusst provozieren. Wer Feedback beherrscht, hat diese Provokation nicht nötig. Werner M. formuliert so um: „Ich habe den Eindruck, der Kunde fühlte sich zu früh auf eine Order festgelegt.“ Was löst diese Ich-Aussage aus? Betroffenheit beim Mitarbeiter. Und Betroffenheit ist die Vorstufe zur Einsicht. Vorwürfe schaffen nämlich entgegen der landläufigen Meinung keine Einsicht, sondern Widerstände. Der Mitarbeiter von Werner M. denkt: „Hoppla, da kann was dran sein. Da muss ich beim nächsten Mal drauf achten.“ Genau diese Einsicht wollte Werner M. erreichen. Mit seiner Ich-Botschaft erreicht er sie. 

Regel 4: Den Spiegel vorhalten, nicht anweisen

Bei Regel 4 tritt der Unterschied zwischen Feedback und Anweisung deutlich zutage: Reines Feedback gibt keine Anweisung!

Damit ist auch klar: Bei Dringlichkeit oder unter Zeitdruck geben Sie eine Anweisung: „Bitte schlagen Sie heute Nachmittag beim Kundengespräch die Spezifikationsvarianten erst nach der Nutzenargumentation vor.“ In diesen Vorzugsfällen der Führung geben Sie kein Feedback, Sie weisen an. Der Mitarbeiter erkennt nämlich recht gut die Dringlichkeit der Situation und akzeptiert Ihre Führung. In dringlichen Situationen wünschen sich Menschen Führung. In allen anderen Situationen jedoch nicht. Gerade für diese anderen Situationen wurde Feedback geschaffen. Weil die Anweisung in diesen Situationen fehlzündet oder ganz versagt.

Das heißt: Sie verkneifen sich Vorwürfe (Regel 1), beschreiben den Sachverhalt (Regel 2) mit einer Ich-Botschaft (Regel 3) – fertig ist das Feedback. Sie halten dem Mitarbeiter lediglich einen Spiegel vor, spiegeln sein Verhalten vorwurfsfrei und sachlich. Genau das sind die entscheidenden Voraussetzungen, damit er etwas daraus lernen kann (aus Vorwürfen lernen Menschen zu wenig, zu widerwillig, zu spät).

Manche Mitarbeiter sind so empfindlich, dass sie selbst auf vorwurfsfreies Spiegeln mit Rechtfertigungsorgien antworten: „Ja, aber ... “ Unterbrechen Sie den Mitarbeiter sofort: „Ich mache Ihnen keinen Vorwurf. Ich verlange nichts von Ihnen. Ich wollte nur, dass Sie mir zuhören und darüber nachdenken.“ Der überempfindliche Mitarbeiter guckt groß, schluckt schwer – und nickt darauf stumm. Tut er es nicht, wiederholen Sie einfach Ihre Erklärung. Aus didaktischen Gründen wortwörtlich (Wiederholung ist die Mutter allen Lernens). Nach zwei bis drei Wiederholungen lernt er’s dann auch.

Regel 5: Führen Sie mit Feedback!

Werner M. ist inzwischen (auch dank eines Coachings) so gut im Feedbackgeben, dass er nicht erst wartet, bis das Kind im Brunnen liegt, er also negatives Feedback geben muss. Denn er weiß: Feedback ist nicht nur negatives Feedback (Kritik), sondern auch positives Feedback (Anregung, Impuls). Werner M. gibt inzwischen positives Feedback, was ihn zum Feedback-Profi macht. Dieses Führungsinstrument wird an Wirksamkeit nur noch von der Zielvereinbarung übertroffen.

Wie geht positives Feedback? Da Werner M. festgestellt hat, dass einige seiner Verkäufer wohl viel zu früh ihre Kunden auf Produktvarianten festlegen, steuert er frühzeitig dagegen, indem er eben positives Feedback gibt. Zu einer Mitarbeiterin sagt er zum Beispiel: „Mir ist beim Lesen Ihrer Besuchsberichte aufgefallen, dass Sie erst im zweiten Gespräch mit dem neuen Kunden über Varianten gesprochen haben. Das gefällt mir (Ich-Botschaft). So wird der Kunde keine Probleme machen, weil er sich zu früh in eine bestimmte Ecke gedrängt fühlt.“ Glauben Sie, die Mitarbeiterin wird jemals mit ihren Kunden zu früh Varianten diskutieren? Nie im Leben. Nicht nach diesem überschwänglichen Lob vom Chef! Genau das wollte Werner M. damit erreichen.

Muss er oder sie auch nicht, denn er oder sie beherrscht die Kunst des positiven Feedbacks.

So nehmen Sie Feedback entgegen

Sie kennen den Spruch: „Oben ist es einsam.“ Will heißen: Dem Vorgesetzten sagt man selten bis nie, was man von ihm hält – was riskant ist. Denn wenn Ihr Chef „hintenrum“ davon Wind bekommt, was Ihre Mitarbeiter an Ihnen auszusetzen haben, kann das unangenehm bis gefährlich für Sie werden.

Andererseits kann es genauso unangenehm sein, wenn Ihnen die Mitarbeiter sagen, was sie von Ihnen halten. Denn da Mitarbeiter selten feedback-kompetent sind (es sei denn, Sie hätten sie geschult), wird Sie ihr Feedback in der Regel eher frustrieren, ärgern, verletzen, provozieren, auf die Palme treiben. Weil es sachlich unzutreffend ist, weil es oft übertrieben, persönlich, polemisch und destruktiv ist.

Auch dafür gibt es fünf Regeln:

1. Vereinbaren Sie Offenheit und Sachlichkeit.

2.  Hören Sie zu – nicht rechtfertigen oder verteidigen!

3.  Stellen Sie Verständnisfragen.

4.  Sortieren Sie aus, was Sie betrifft – lassen Sie den Rest fallen!

5.  Bedanken Sie sich für die Rückmeldung!

Regel 1: Offenheit und Sachlichkeit vereinbaren

Wenn Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wie man korrektes Feedback gibt, dann können sie es auch nicht geben. Also vereinbaren Sie mit ihnen: „Ich bin für jede Anregung offen. Mit mir können Sie über alles reden. Ich bitte Sie dabei um Sachlichkeit. Das ist nicht immer einfach und mir fällt es auch nicht immer leicht, doch ich honoriere bereits den ernsthaften Versuch.“

Mitarbeiter halten Regeln ein – wenn Sie sie ihnen geben und darauf achten, dass sie eingehalten werden. Und natürlich, wenn Sie sich selbst daran halten, also bei Ihrem Feedback ebenfalls um Sachlichkeit bemüht sind. Wie das geht, wissen Sie inzwischen.

Regel 2: Zuhören, nicht verteidigen!

Viele Vorgesetzte reagieren auf Mitarbeiter-Feedback automatisch mit Äußerungen wie: „Aber denken Sie doch daran, wie wichtig das fürs Unternehmen ist!“ Wie kommt das an? Nun, wie kommt ein Vorgesetzter an, der sich vor einem einfachen Mitarbeiter rechtfertigt und verteidigt? Ganz schwach.

Was ist besser? Einfach nur zuhören. Der Mitarbeiter will nicht, dass sein Chef sich verteidigt und sich damit selbst demontiert. Er möchte lediglich, dass Sie ihm zuhören. Tun Sie ihm und sich diesen Gefallen. Und: Fragen Sie nach!

Regel 3: Fragen Sie nach!

Sie können davon ausgehen, dass 90 Prozent allen Feedbacks ganz oder teilweise missverständlich ist.

Unerfahrene Vorgesetzte fahren da schon mal reflexhaft aus der Haut: „Wie können Sie denn das behaupten?!“ Meist stellt es sich dann als Missverständnis heraus. Diese Peinlichkeit vermeiden Sie, indem Sie ganz einfach sofort nachfragen:

Geben Sie das Feedback des Mitarbeiters in Ihren Worten wieder – so lange, bis der Mitarbeiter sagt: „Ja, das meine ich damit.“ In neun von zehn Fällen hat sich das Feedback damit erledigt. Denn bei diesem simplen Klärungsprozess werden Sie feststellen: Der Mitarbeiter will Sie überhaupt nicht auf die Schippe nehmen! Außerdem zieht der Mitarbeiter danach befriedigt von dannen, weil Sie ihm seinen Wunsch erfüllt haben – und mehr! Sie haben ihm nicht nur zugehört, was Sie seiner Ansicht nach schon zum Ausnahmechef macht. Sie haben ihn darüber hinaus Ernst genommen, indem Sie nachgefragt haben. Und Sie ihm sogar Verständnis gezeigt (ganz einfach, indem Sie ihn verstanden haben)! Wenn Sie das nur einmal die Woche machen, gewinnen Sie einen Freund fürs Leben und müssen nie wieder über Mitarbeitermotivation nachdenken. Ein derart begeisterter Mitarbeiter reißt sich sechs Beine für Sie aus!

Der Mitarbeiter erwartet das nämlich in aller Regel nicht, wenn er es nicht explizit sagt. Er möchte lediglich, dass Sie ihm zuhören, ihn Ernst nehmen und verstehen. Genau das tun Sie, wenn Sie sein Feedback regelgerecht entgegennehmen.

Regel 4: Sortieren Sie aus!

Manche Mitarbeiter (oder Kollegen, Kunden, Chefs ... ) geben sich mit Ihrem Verständnis nicht zufrieden. Sie „randalieren“. Sie werden cholerisch.

Das fällt Ihnen leicht, wenn Sie im Kopf einfach die Spreu vom Weizen trennen: Hören Sie hinter der cholerischen Tirade das heraus, was der Feedbackgeber Sachliches zu sagen hat – und vergessen Sie den ganzen Rest, die persönlichen Angriffe und unsachlichen Bemerkungen. Lassen Sie es einfach unter den Tisch fallen (aber sagen Sie das dem Feedbackgeber bloß nicht).

Regel 5: Bedanken Sie sich!

Gerade wenn Sie unsachliches, regelwidriges und persönliches Feedback entgegennehmen müssen, wirkt es ungemein souverän, wenn Sie sich dafür bedanken. Erst hören Sie dem Choleriker ganz sachlich und cool zu, dann bedanken Sie sich auch noch für seine Zurschaustellung seiner Feedback-Inkompetenz! Das nimmt ihm den letzten Wind aus den Segeln. Selbst wenn ein Feedbackgeber Sie nicht ärgert: Bedanken Sie sich für die Rückmeldung. Das gehört zum guten Stil und zeigt Ihre Souveränität.

Fazit

Feedback ist eine der einfacheren Führungstechniken. Mit lediglich zweimal fünf Regeln geben Sie Feedback, das wirkt, und bekommen Sie Feedback, das Ihnen vorher vorenthalten wurde. Führungskräfte, die in der jüngsten Vergangenheit die Feedback-Regeln eingeführt haben, berichten in der Regel von folgenden positiven Auswirkungen:

 „Wenn ich jetzt Mitarbeitern die Meinung sagen, reagieren sie nicht eingeschnappt, sondern mit einem sichtbaren Aha-Erlebnis.“

„Die Leute bedanken sich manchmal sogar dafür, dass ich ihnen ‚so gute Tipps‘ gebe – dabei gebe ich lediglich Feedback.“

„Inzwischen wird mein Wort respektiert und beherzigt – das war nicht immer so!“

„Wir haben seither ein besseres Verhältnis und ein besseres Arbeitsklima.“

„Die Kommunikation ist offener geworden und mit ihr stieg die Motivation der Mitarbeiter.“

„Die Leute denken jetzt einfach besser mit.“

„Die Bereitschaft, Fehler aufzudecken und abzustellen, ist deutlich gestiegen.“

Wenn Sie mit den fünf Regeln fürs Feedbackgeben arbeiten, werden auch Sie in den Genuss dieser Vorteile kommen. Wenn Sie darüber hinaus die fünf Regeln für die Feedbacknahme einführen, werden Sie

• schnell herausfinden, was die Mitarbeiter gut an Ihnen finden

• erfahren, was Sie aus Sicht der Mitarbeiter an Ihrem Führungsverhalten verändern könnten

•  mitbekommen, was die Leute wirklich denken- stärker von Ihren Mitarbeitern respektiert und geachtet werden, weil Sie ihnen zuhören, Sie Ernst nehmen und verstehen

• viele unnötige und produktivitätsbremsende Missverständnisse binnen kürzester Zeit ausräumen können- größere Loyalität und Leistungsbereitschaft von Seiten Ihrer Mitarbeiter erfahren

• die Grundmotivation Ihrer Mitarbeiter deutlich steigern

• eine offene und ehrliche, konstruktive und produktive Kommunikation einführen. 

Dafür lohnt sich doch das Bisschen Aufwand mit den Feedback-Regeln, finden Sie nicht auch?

Quelle: 

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© officeorga® Heidi Floßbach