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Die offene Aussprache im Team
- Was tun, wenn alle
unzufrieden sind und keiner den Mund aufmacht?
von Brigitte Seidler
Im
Team gärt es. Eiskristalle fliegen durch die Luft. Kollegen begegnen sich
mit Misstrauen, beobachten sich aus den Augenwinkeln. Jeder arbeitet
verbissen seinen Part ab, der Leistungsdruck ist hoch, die Ergebniserwartung
seitens der Geschäftsleitung ebenso. Egal, ob es sich um ein temporär
eingesetztes Team aus fachübergreifenden Spezialisten handelt oder um eine
kontinuierlich gewachsene Abteilung: Jedes Nachlassen des Anderen macht die
eigene Bemühung zunichte, jeder Fehler eines Einzelnen schmälert den Erfolg
des Teams. Irgendwann kommt der Punkt, an dem Jeder auf Jeden sauer ist.
Diffuse
Unzufriedenheit
Alle
sind unzufrieden, aber keiner weiß eigentlich so genau, warum. Die
Motivation weicht dem Sarkasmus, statt gegenseitiger Nettigkeiten werden
zynische Seitenhiebe verteilt, die Kollegen reden übereinander statt
miteinander. Bezeichnend: in den wöchentlichen Arbeitsbesprechungen ist
immer „alles in Ordnung“. Jeder leidet, aber keiner sagt was.
Vage Andeutungen
statt klarer Kritik
Mitunter dauert es lange, bis der Chef die schlechte Stimmung in seiner
Gruppe bemerkt, mitunter will er sie auch gar nicht bemerken: „Lasst mich in
Ruhe mit dem Kindergartenkram….“. Vielleicht fasst er sich eines Tages ein
Herz und trommelt seine Leute zu einer offenen Aussprache zusammen. Nun
sollen sie sagen, was ihnen nicht passt, die Unzufriedenheiten auf den Tisch
legen, Verbesserungsvorschläge machen. Da sitzen sie dann beisammen in
großer Runde hinter geschlossenen Türen – und schweigen sich an. Betretene
Blicke, Achselzucken, Ratlosigkeit, allenfalls mühsam verklausulierte, vage
Andeutungen. Mit einer offenen Aussprache hat das nichts zu tun. Warum ist
das so?
Angst, die Dinge
beim Namen zu nennen
Alle
befürchten: Nur im Schützengraben sind wir sicher. Der Erste, der den Kopf
rausstreckt, der Erste, der den Mund aufmacht, steht an der Wand. Er würde
mit Schwarzen Petern nur so bombardiert, er würde Gefahr laufen, am Ende
selbst als Sündenbock dazustehen. Wohl jeder hat es schon erlebt, wie eine
geplante offene Aussprache in erbitterten Schuldzuweisungen endet. Noch
gestern geäußerte Meinungen werden verleugnet, Belanglosigkeiten hoch
gepuscht, Missverständnisse provoziert. Die Gruppendynamik erledigt den
Rest, nicht selten fließen Tränen, der Chef rauft sich die Haare, und nach
der „offenen Aussprache“ ist die Stimmung schlechter denn je.
Sachebene durch
Anonymität
Es geht
auch anders. Dass die Trennung von Person und Sache die konstruktive
Auseinandersetzung mit Problemfällen beflügelt, ist schon eine
Binsenweisheit. Machen wir also die Binsenweisheit zur Methode und lösen uns
konsequent von Schuldfrage, Schwarzem Peter, Sündenbock, Rechtfertigung und
Verteidigungshaltung: Wir brauchen nicht zu wissen, welches Teammitglied der
Meinung ist, dass Informationen zu langsam fließen – wichtig ist die
Erkenntnis, dass diese Meinung innerhalb der Gruppe besteht. Wir brauchen
nicht zu wissen, wer wen auszugrenzen versucht, wichtig ist die Erkenntnis,
dass nicht alle ausreichend einbezogen werden. Wir brauchen nicht zu wissen,
wer die Arbeitsverteilung ungerecht findet, wichtig ist die Feststellung,
dass manche Kollegen sich übervorteilt sehen. Wir brauchen den
Meinungsspiegel der Gruppe, und dabei spielt es keine Rolle, wer welche
Meinung vertritt. Um sachlich diskutieren zu können, um konstruktive
Verbesserungsvorschläge entwickeln zu können, muss der Grundsatz eingehalten
werden: An der Wand steht ein Problem - und nicht eine Person. Erst wenn
alle Teammitglieder dieser Sicherheit gewahr werden, können sie offen
diskutieren.
Die
Vorbereitung ist entscheidend
Das
Geheimnis liegt in der strikten Anonymisierung bei der Erhebung von
subjektiven Meinungen, Empfindungen und Problembeschreibungen. Ein
entsprechend erfahrener Moderator wird nach wenigen Einzelgesprächen schon
erahnen, wo „der Hase im Pfeffer liegen“ könnte und formuliert den
Fragebogen entsprechend. Er wird sich auch mit dem Vorgesetzten der Gruppe
abstimmen und klären, welche Zufriedenheiten oder Unzufriedenheiten dieser
überhaupt hinterfragen will. Unter Umständen bringt die Gruppe selbst noch
Themen ein, die sie auf dem sicheren Boden der Sachlichkeit besprechen
möchte.
Fragen sorgfältig
differenzieren
Die
Kunst an dieser ansonsten genial einfachen Methode ist es, einerseits die
richtigen Fragen zu stellen und andererseits die Fragen richtig zu stellen.
Zunächst ist darauf zu achten, nur solche Themen abzufragen, die die Gruppe
auch wirklich selbst beeinflussen kann. So ist es sicher interessant zu
erfahren, wie die einzelnen Teammitglieder die fachinterne,
fachübergreifende, horizontale, vertikale und hierarchieübergreifende
Zusammenarbeit empfinden. Das sind bereits fünf stark differenzierte
Einschätzungen mit erheblicher Aussagekraft. Müßig dagegen ist in diesem
Zusammenhang die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Gehalt.
Aber es
geht eben nicht nur um die inhaltliche Fragengestaltung, sondern auch um die
Art der Fragestellung: Hier ist darauf zu achten, dass konsequente
Subjektivität gegeben ist. Die Mitarbeiter werden also nicht aufgefordert,
bestimmte Sachverhalte zu bewerten, sondern den Grad ihrer eigenen,
individuellen Zufriedenheit anzugeben. Jede Frage beginnt mit der
Einleitung: „Wie zufrieden bin ich persönlich mit…..“. Auch der Moderator
sollte immer wieder daran erinnern, dass die Teammitglieder hier nach ihrer
eigenen, ganz persönlichen Empfindung gefragt werden, und nicht etwa nach
dem, was sie für die Meinung der Gruppe halten.
Jedes Teammitglied
kommt gleichberechtigt „zu Wort“
Damit
gewinnt die Methode einen weiteren, einzigartigen Vorteil, denn das Ergebnis
bezieht die persönliche Meinung jedes einzelnen Teammitgliedes ein. Keine
andere Vorgehensweise bietet diesen Effekt, denn in jedem Team und in jeder
Gruppendiskussion gibt es vorlaute und schüchterne Kollegen, Meinungsmacher
und Mitläufer. Und oftmals erscheint die Überzeugung Einzelner als
Gruppenmeinung, nur weil zu viele Teammitglieder sich lieber ihren Teil
denken, als sich an einer kontroversen Diskussion zu beteiligen. So erleben
wir nicht selten Überraschungen, wenn die tatsächliche Gruppenmeinung auf
einer großen Pinnwand durch Zusammenfassung aller Fragebögen visualisiert
wird. Zum ersten Mal stehen alle Meinungen gleichberechtigt an der Wand und
die Problembereiche fallen durch die Gruppierung der Bewertungspunkte, sei
es im positiven oder negativen Bereich, sofort ins Auge. Die Gruppe hat es
dahin geschrieben, alle waren daran beteiligt, auch jene Teammitglieder, die
sonst nie einen Mucks von sich geben. Da ist nichts mehr zu relativieren
oder weg zu diskutieren, das Ergebnis ist Fakt. Punkt.
Und plötzlich
diskutieren alle mit
Entsprechend lebhaft gestaltet sich nun die gemeinsame Analyse dieses
Gruppenergebnisses. Warum sind acht Kollegen mit der Arbeitsverteilung sehr
zufrieden und zwei überhaupt nicht? Was bedeutet es, dass alle unzufrieden
mit dem Informationsfluss sind, aber zufrieden mit ihrem eigenen
Informationsverhalten? Wie kommt es, dass wir unsere Zielorientierung quer
über die gesamte Skala einschätzen? Sind wir uns unserer gemeinsamen Ziele
überhaupt bewusst? Usw.. Häufig führt schon dieser erste Schritt, die
Visualisierung der ehrlichen Gruppenmeinung, zu einer völlig neuen
Gesprächsbereitschaft. So haben wir schon erlebt, dass das ganze Team
mitsamt seiner Pinnwand am Abend in eine Kneipe umzog und dort bei Schnitzel
und Bier weiter debattierte – der Bann war gebrochen.
Vom qualitativen
zum quantitativen Ergebnis
Meistens aber wird der Workshop fortgesetzt, und zwar mit einem
quantitativen Stärken-Schwächen-Profil. Aus dem anonym erhobenen
Zufriedenheitsbild werden die heißesten Eisen des Teams identifiziert,
herausgelöst und in zahlreiche Einzelkriterien zerlegt. Das Sammeln der
Kriterien kann offen abgehandelt werden, aber die Einstufung, wie weit die
einzelnen Idealkriterien im betreffenden Team verwirklicht sind oder auch
nicht, geschieht wieder nach dem gleichen Muster wie im ersten Schritt:
anonyme Kreuzchen auf einer Bewertungsskala zu jedem einzelnen Punkt. Wieder
werden die Ergebnisse auf einer großen Pinnwand zusammengestellt, und nun
steht an der Wand eine Reihe detailliert aufgefächerter Kriterien, die in
diesem Team mehr oder weniger zufrieden stellend bzw. überhaupt nicht
gegeben sind. Das Wichtigste daran: Es war die Gruppe selbst, die diese
Stärken und Schwächen benannt, identifiziert und quantifiziert hat, und
jedes einzelne Teammitglied hat seinen Beitrag zur Erarbeitung dieses
Ergebnisses geliefert.
Der
Maßnahmenplan als dritter Schritt ist nun fast schon eine Formsache, und
manchmal erübrigt er sich sogar. Erinnern wir uns: Es ging ja um die offene
Aussprache im Team, und die haben wir längst erreicht. Eine Aussprache, bei
der jede Meinung und Empfindung gleichberechtigt geäußert und berücksichtigt
wurde, ohne Verletzung, ohne Beleidigung, sachlicher, offener und ehrlicher
als je zuvor. Da braucht es meist keinen formellen Maßnahmenplan mehr, denn
die Überlegungen „was machen wir jetzt….., wie ändern wir das….., was können
wir tun, um…..“ fließen ganz selbstverständlich in eine solche Diskussion
ein und können durch den Moderator protokolliert werden.
Messbare Ergebnisse
Im
Gegensatz zu so manchen Team- und Rollenspielen, die überwiegend auf der
Metaebene ablaufen, werden nach der hier beschriebenen Methode messbare
Ergebnisse erarbeitet. Durch die Skalierung bei jedem Abfrageschritt lassen
sich Zahlenwerte errechnen und Entwicklungen aufzeigen, wenn die Übung in
regelmäßigen Abständen, z.B. alle 6 – 12 Monate, wiederholt wird. Somit ist
den berechtigten Anforderungen des Qualitätsmanagements Rechnung getragen,
darüber hinaus aber auch dem individuellen Teamentwicklungs-Budget: Denn die
langjährige Erfahrung mit dieser permanent weiter entwickelten Methode lässt
die Aussage zu: Sie funktioniert immer, zuverlässig und in jedem Team!
 Brigitte
Seidler
(54), Unternehmensberaterin, ist Trainerin und Coach
im Team von LORENZ-SEMINARE Personality- & Competence-Training,
Weidenthal/Pfalz.
Kontakt und weitere
Informationen unter:
Telefon 0049
(0)6329.989243 Fax 0049 (0)
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