|
Geschäftliche Telefonate
Telefonieren ist kinderleicht -
sollte man meinen. Trotzdem leisten sich viele Angestellte am Telefon große
Schnitzer, verärgern Kunden oder Geschäftspartner und plappern munter
Betriebsgeheimnisse aus.
Eine Telefonrichtlinie kann
dazu beitragen, dass durch Gedankenlosigkeit begangene Fehler vermieden werden.
Wozu dient eine Telefonrichtlinie?
-
Um auch am Telefon das Unternehmen
angemessen zu repräsentieren!
-
Um betriebsinternen Daten zu schützen!
-
Um rechtlich Aspekte zu beleuchten!
-
Um das Corporate Identity
abzurunden!
Allgemeine
Verhaltensregeln
Ankommende Anrufe sollten spätestens nach dem dritten Klingeln des
Apparates angenommen werden. Warum? Weil es dem Anrufer gegenüber unhöflich
ist, ihn unnötig warten zu lassen oder ihn gar zu ignorieren nach dem Motto
"Wenn es wichtig ist, wird er schon noch einmal anrufen."
Sorgen Sie also dafür, dass
Ihr Anschluss erreichbar ist. Verfügen Sie über ein
schnurloses Telefongerät (DECT), können Sie es beim
Verlassen des Arbeitsplatzes mitnehmen. Ist die Mitnahme nicht
möglich, oder verfügt Ihr Arbeitsplatz über einen schnurgebundenen
Telefonapparat, sollten Sie dafür Sorge tragen, dass eine andere
Person auf dem Apparat ankommende Anrufe entgegennimmt. Dies kann
z.B. durch Weiterleitung an die Zentrale oder ein Sekretariat
geschehen. Bitte teilen Sie dieser Person Ihre Abwesenheit und den
Zeitpunkt Ihrer Rückkehr mit.
Damit auch während der Pausen das Telefon der Abteilung durchgehend besetzt
ist, ist es sinnvoll, sich mit den Kollegen abzusprechen, wer wann Pause
macht.
|
Regeln zum Telefonieren
-
Anrufer werden in unserem Unternehmen folgendermaßen begrüßt:
z.B. “Name des Unternehmens, Name
des Mitarbeiters, Guten Tag!“
-
Der Umgangston in unserem Unternehmen
ist – auch am Telefon – freundlich und zuvorkommend.
-
Fragen Sie jeden Anrufer nach seinem
Namen und dem Grund seines Anrufes.
-
Sollte ein anderer Mitarbeiter für
diesen Anrufer zuständig sein, informieren Sie diesen
Mitarbeiter über den Anrufer, bevor Sie das Gespräch
durchstellen. Sollte der Mitarbeiter nicht erreichbar sein,
bieten Sie dem Anrufer einen Rückruf an und notieren Sie
seinen Namen und Telefonnummer (Weiterleitung der Daten an
den zuständigen Mitarbeiter nicht vergessen!)
-
Verbinden Sie nicht auf die Voice-Mail
eines anderen Mitarbeiters. Auch hier Rückruf anbieten. Im
Zweifelsfall leiten Sie den Anrufer, nachdem Sie ihn darüber
informiert haben, an die Zentrale zurück.
-
Geben Sie keine Namen
von Mitarbeitern, Telefondurchwahlen, E-Mailadressen oder
sonstige Informationen heraus. In Zweifelsfällen teilen Sie
dem Anrufer mit, dass Sie nicht befugt sind, Infos zu
betriebsinternen Sachverhalten oder personenbezogene Daten
herauszugeben und bitten Sie den Anrufer, sein Anliegen
schriftlich (per Brief, Fax oder allgemeine E-Mailadresse
wie z.B. info@...) zu formulieren.
|
Auskünfte am Telefon
an Unbekannte
So genannte Infodiebe (z.B. Hacker) können bisweilen sehr
geschickt und hartnäckig sein, wenn es darum geht, ihre Interessen
zu verfolgen und an möglichst viele Informationen zu gelangen.
Darum: Überschreiten Sie nie Ihre Befugnisse bei der Erteilung von
Auskünften am Telefon.
Auch hier gilt: Geben Sie keine Namen von Mitarbeitern,
Telefondurchwahlen, E-Mailadressen oder sonstige Informationen
heraus. In Zweifelsfällen teilen Sie dem Anrufer mit, dass Sie
nicht befugt sind, Infos zu betriebsinternen Sachverhalten oder
personenbezogene Daten herauszugeben und bitten Sie den Anrufer,
sein Anliegen schriftlich (per Brief, Fax oder allgemeine
E-Mailadresse wie z.B. info@...) zu formulieren.
Meinungsumfragen
Telefonische Umfragen sind für die einzelnen
Mitarbeiter zeitraubend und gehen somit zu Lasten des
Unternehmens. Lehnen Sie daher von vorn herein ab, an Umfragen
teilzunehmen.
Auch hier gilt: Geben Sie keine Namen von Mitarbeitern,
Telefondurchwahlen, E-Mailadressen oder sonstige Informationen
heraus. In Zweifelsfällen teilen Sie dem Anrufer mit, dass Sie
nicht befugt sind, Infos zu betriebsinternen Sachverhalten oder
personenbezogene Daten herauszugeben und bitten Sie den Anrufer,
sein Anliegen schriftlich (per Brief, Fax oder allgemeine
E-Mailadresse wie z.B. info@...) zu formulieren.
| Telefonnotizen
Kostenlose Formulare für Ihre Telefonnotiz finden Sie
hier...
|
Freisprechfunktion –
Mithören
Wenn das Gespräch durch die Betätigung der Taste „Frei sprechen –
Mithören“ Dritten zugänglich gemacht wird, muss dies dem
Gesprächsteilnehmer, bei Konferenzschaltung allen Teilnehmern,
vorher mitgeteilt werden und deren Einverständnis eingeholt
werden.
Grund hierfür ist der Schutz der allgemeinen Persönlichkeitsrechte
der beteiligten Gesprächsteilnehmer. Ein Verstoß hiergegen kann
strafrechtlich Folgen haben.
Mitschneiden von Gesprächen
Auch für die Aufzeichnung von Telefongesprächen bedarf es der
Zustimmung der beteiligten Gesprächspartner. Es ist also wichtig,
die Gesprächspartner zu Beginn des Telefonates um ihr
Einverständnis zu bitten.
Grund hierfür ist der Schutz der allgemeinen Persönlichkeitsrechte
der beteiligten Gesprächsteilnehmer sowie datenschutzrechtliche
Gründe. Hieraus ergibt sich, dass es zweckmäßig ist, alle
Gesprächsmitschnitte und deren Löschung zu dokumentieren.
Besprechungen
Um den störungsfreien Ablauf während
Besprechungen zu gewährleisten, muss das Handy mindestens auf
„lautlos“ gestellt werden. Besser ist es, die Mailbox zu
aktivieren, um eingehende Anrufe gleich nach Beendigung der
Besprechung beantworten zu können.
Das Telefonieren mit dem Handy während einer Besprechung
stört deren Ablauf.
Privatgespräche
Das Führen von Privatgesprächen ist sowohl über das Haustelefon
als auch über ein privates Handy, sofern diese am Arbeitsplatz
zugelassen sind, auf ein Mindestmaß zu beschränken. Private Handys
sind auf "lautlos" zu stellen.
Geschäftliche Telefonanrufe sind privaten Anrufen gegenüber
vorrangig zu behandeln.
Zusatzvereinbarung zum
Arbeitsvertrag
Um weder gegen die Persönlichkeitsrechte Einzelner, noch gegen das
Datenschutzgesetz zu verstoßen, empfiehlt sich die Unterzeichnung
einer Einverständniserklärung „Zusatzvereinbarung zum
Arbeitsvertrag“ durch den Arbeitnehmer, wenn folgende Punkte
zutreffend sind:
-
Telefongespräche werden alle oder zum Teil
aufgezeichnet.
-
Der zur Telefonrechnung mitgelieferte
Einzelverbindungsnachweis ist ungekürzt und gibt somit
Aufschluss über alle gewählten Rufnummern (auch private).
-
Die E-Mails, die an die für den Mitarbeiter
eingerichtete E-Mailadresse gerichtet sind, kommen immer oder
zeitweise an einem anderen Arbeitsplatz an, damit ein
reibungsloser Ablauf auch während der Abwesenheit eines
Mitarbeiters (z.B. durch Krankheit oder Urlaub) gewährleistet
ist.
Checkliste
für die Vorbereitung und Organisation von Telefonkonferenzen
War dieser Beitrag hilfreich für
Sie? Dann würden wir uns über eine Spende freuen, denn unser Projekt
finanziert sich überwiegend durch Spenden!
|
